机器翻译在客户服务中的作用
在搜索引擎中输入“机器翻译”一词，会出现海量文章（其中一些由我们撰写）。其中大多数文章讨论的是机器翻译给营销人员、网络开发人员、技术文档撰稿人以及参与全球沟通的人员带来的益处。
另一个可能受益于机器翻译的团队是您的客户服务团队。
客户体验贯穿交易的各个阶段，即购买前、购买中和购买后。如果您已使用翻译和本地化技术来优化前两个阶段，不妨继续考虑用其来优化第三个阶段。
为何要在客户服务中使用机器翻译？
过去十年间，向数字化解决方案转型逐渐成为一种趋势。与此同时，全球消费市场开始显现出对本地化体验的偏好，例如，让消费者在整个购买旅程中享受到以其所用语言提供的服务。
请看以下统计数据：
- CSA Research 的一项调查显示，如果以买家的母语提供客户服务，75% 的买家更有可能复购
- Replicant 的一项调查显示，44% 的受访者表示，如果他们被要求等待 5-15 分钟，就会感到恼怒、烦躁或生气。受新冠疫情影响，客户服务中的等待时长有增加之势，这些反应在消费者身上也越来越常见。
- 然而，同一项调查显示，80% 的受访者愿意与机器沟通，以减少等待时间。
综合考虑客户的语言偏好、对长时间等待的不耐烦以及与机器对话的意愿，此时可谓是将机器翻译融入客户服务运营的绝佳时机。
机器翻译如何改善客户服务？
翻译客户服务中的互动内容颇具挑战，因为许多互动都是实时发生的。您可以预先准备一些材料，应对常见问题。然而，当买家致电咨询或在聊天框中输入问题时，他们希望立即得到答复，使问题得以解决。
幸运的是，有了机器翻译，实时翻译双方的对话成为可能。在机器翻译的辅助下，双方互动的速度加快，互动体验得到优化，客户满意度提高自然水到渠成。客户留存率、销售额和收入也会随之提升。
聊天机器人中的机器翻译
商家提供多种与客服人员沟通的方式。聊天机器人便是其中一种。这也是机器翻译的用武之地。
许多网站都有聊天机器人。聊天机器人通常以小方框的形式出现在网页右下角，询问是否可为客户提供帮助。有时，对话框会在用户浏览页面时自动弹出。有时，客户需主动点击，才能看到欢迎辞。无论以哪种形式出现，聊天机器人都不失为一种让客户快速、便捷地获得支持的方式。
如果客户使用一种语言，而客户服务代表使用的是另一种语言，该如何是好？机器翻译解决方案可提供多语言支持，弥合语言差距，让难题迎刃而解。
例如，Acolad 神经机器翻译 API 只需借助几行代码就能连接到聊天机器人工具。该工具支持在聊天中进行多语言沟通，连接后，客服代表和客户可以各自使用不同的语言进行沟通。
即使互动双方存在语言差异，沟通也不再成为阻碍。
知识库中的机器翻译
客户服务中面临许多重复的问题咨询，如技术故障、产品设置或账单问题。大多数情况下，客户一有问题便会联系客服代表。若是让您的客户服务团队一遍遍回答这些相似度高的问题，无疑会造成效率低下和成本增加。
要解决这些问题，不妨从构建知识库开始。有了一个包含操作指南、故障排除指南和教程等海量资料的知识库，您的客户服务团队便可减少花在解答常见问题上的时间，将更多时间用于解决不常见或更复杂的问题。
这是机器翻译其中一种更为传统的用途。借助诸如 U-Translate 这样的工具，客户服务团队可以上传知识库文档，并将内容翻译成所需语言，以便服务广大客户群体。
客户服务经理收到的翻译版本在设计和排版上与源语版本别无二致。他们还可要求人工审核员检查原始机器翻译的质量和准确性，并进行必要的修改以优化内容。
如此一来，当客户遇到问题，并希望以他们最常用的语言得到帮助时，便可浏览知识库，从这一宝贵资源中受益。
客户体验贯穿购买前、购买中和购买后的整个旅程。机器翻译可在各个阶段发挥价值，尤其是当商家希望为多语言买家提供卓越客户服务时。
