Maschinelles Übersetzen im Kundendienst

Geben Sie „maschinelle Übersetzung“ in die Suchmaschine ein, erhalten Sie Hunderte von Artikeln als Ergebnis (darunter auch einige von uns). In vielen dieser Artikel geht es um die Vorteile der maschinellen Übersetzung im Marketing, für Webentwickler, technische Redakteure und sonstige Akteure im Bereich globaler Kommunikation.

Möglicherweise profitiert jedoch noch ein weiteres Team von maschineller Übersetzung: Ihr Kundendienst-Team.

Das Kundenerlebnis schließt alle Phasen einer Transaktion ein: vor, während und nach dem Kauf. Wenn Sie Übersetzungs- und Lokalisierungstechnologie zur Optimierung der ersten beiden Phasen nutzen, warum dann nicht auch im letzten Schritt?

Was spricht für maschinelles Übersetzen im Kundendienst?

Der Schritt zu digitalen Lösungen war bereits im letzten Jahrzehnt im vollen Gange. Gleichzeitig hat sich gezeigt, dass der inzwischen globale Verbrauchermarkt lokalisierte Shopping-Erlebnisse bevorzugt, d. h. eine Customer Journey in einer Sprache, die man beherrscht.

Sehen Sie sich einmal diese Zahlen an:

• Laut einer Studie von CSA Research sind 75 Prozent aller Verbraucher eher bereit, noch einmal bei einem Unternehmen zu kaufen, wenn der Kundendienst in ihrer Sprache mit ihnen spricht
• Bei einer Befragung von Replicant sagten 44 Prozent der Befragten, dass es sie verärgere, irritiere oder wütend mache, 5 bis 15 Minuten warten zu müssen. Während der Corona-Pandemie stiegen diese Wartezeiten an, und damit gab es auch immer mehr ungeduldige, verärgerte Verbraucher.
• Dieselbe Umfrage ergab jedoch auch, dass 80 Prozent der Befragten bereit waren, mit einer Maschine zu kommunizieren, wenn sich dadurch die Wartezeit verkürzte.

Kombinieren Sie den Wunsch der Kunden nach einer Kommunikation in ihrer Muttersprache mit der Ungeduld angesichts langer Wartezeiten und der Bereitschaft, mit einer Maschine zu kommunizieren: Schon ergibt sich eine fantastische Möglichkeit, maschinelles Übersetzen in Ihren Kundendienst zu integrieren.

Wie verbessert sich der Kundendienst durch maschinelles Übersetzen?

Es kann herausfordernd sein, Interaktionen im Kundendienst zu übersetzen, denn viel davon passiert in Echtzeit. Sie können Unterlagen erstellen, welche die häufigsten Fragen bereits beantworten. Wenn jedoch ein Käufer anruft oder eine Frage in den Chat tippt, erwartet er umgehend eine Antwort und eine Lösung seines Problems.

Zum Glück ist dank maschinellem Übersetzen eine Übersetzung in Echtzeit inzwischen möglich. Die maschinelle Übersetzung beschleunigt und optimiert diese Interaktionen. Und ganz automatisch steigt die Kundenzufriedenheit. Ebenso wie die Kundentreue, der Umsatz, die Einnahmen.

Maschinelle Übersetzung in Chatbots

Unternehmen bieten in der Regel mehrere Wege für den Kontakt zum Kundendienst. Einer davon ist der Chatbot. Dieser eignet sich ebenfalls für den Einsatz maschineller Übersetzung.

Viele Websites bieten inzwischen einen Chatbot an. Das ist die kleine Box, meistens in der rechten unteren Ecke der Webseite, die Sie fragt, ob Sie Hilfe benötigen. Manchmal ploppt sie von selbst auf. Manchmal muss man darauf klicken und wird dann begrüßt. In jedem Fall ist der Chatbot ein komfortabler Weg, um Unterstützung zu erhalten.

Was passiert jedoch, wenn der Kunde eine Sprache und der Kundendienst-Mitarbeiter eine andere spricht? Eine Lösung mit maschineller Übersetzung baut hier die Brücke zu mehrsprachigem Support.

Um ein Beispiel zu nennen: Die API von Acolad für neuronales maschinelles Übersetzen lässt sich mit wenigen Code-Zeilen mit einem Chatbot-Tool verknüpfen. Ab dann funktioniert die multilinguale Kommunikation innerhalb eines Chats: Der Kundendienst-Vertreter kann in seiner, der Kunden in der anderen Sprache kommunizieren.

Jede Partei spricht ihre bevorzugte Sprache, auch wenn es nicht dieselbe ist.

Maschinelles Übersetzen in Wissensdatenbanken

Viele Kundendienstanfragen betreffen immer wieder dieselben oder ähnliche Fragen oder Probleme, etwa technische Fehler, das Einrichten von Produkten oder Rechnungsfragen. In den meisten Fällen kontaktiert der Kunde einen Kundendienst-Vertreter. Ist Ihr Kundendienst-Team gezwungen, immer wieder dieselben Fragen zu beantworten, ist das ineffizient und teuer.

Wissensdatenbanken enthalten eine riesige Anzahl solcher Anfragen. Erstellen Sie eine Bibliothek mit Anleitungen, Fehlerbehebungshilfen und Tutorials: So muss Ihr Team weniger Zeit mit häufig gestellten Fragen zubringen und kann sich auf ungewöhnlichere Probleme oder kompliziertere Fragen konzentrieren.

Das ist ein eher klassisches Anwendungsgebiet für maschinelles Übersetzen. Mit einem Tool wieU-Translate ist ein Kundendienst-Team in der Lage, Dokumente in eine Wissensdatenbank zu laden und dort übersetzen zu lassen – in genau die Sprachen, welche die meisten Kunden sprechen.

Kundendienst-Manager erhalten eine Übersetzung in demselben Design und Layout wie das Original. Es kann zudem ein menschlicher Prüfer damit beauftragt werden, die Qualität und Genauigkeit der Rohübersetzung zu prüfen und entsprechende Korrekturen vorzunehmen. Das optimiert den Inhalt weiter.

Das Ergebnis ist eine wertvolle Ressource, die Kunden jederzeit nutzen können, wenn sie auf ein Problem stoßen. Und zwar in der Sprache, die ihnen am leichtesten fällt.

Das Kundenerlebnis wird dadurch geprägt, was vor, während oder nach einem Kauf passiert. Maschinelles Übersetzen ist in allen Phasen wertvoll, insbesondere im Kundendienst für Kunden, die verschiedene Sprachen sprechen.