O papel da tradução automática no serviço de apoio ao cliente

Introduza o termo “tradução automática” num motor de pesquisa e terá centenas de artigos (incluindo alguns nossos). Muitos desses artigos cobrem os benefícios da MT para profissionais de marketing, programadores web, redatores técnicos e todos aqueles envolvidos na comunicação global.

Outra equipa que poderá beneficiar da tradução automática é a sua equipa do serviço de apoio ao cliente.

A experiência do cliente é definida por todas as fases de uma transação: antes, durante e depois da compra. Se usa tecnologia de localização e tradução para melhorar as duas primeiras fases, considere usá-la para melhorar a terceira fase.

Porquê usar a tradução automática no serviço de apoio ao cliente?

Passar para soluções digitais foi algo que já iniciou na última década. Ao mesmo tempo, o mercado do consumidor do agora global começou a mostrar a preferência por experiência localizadas, por exemplo, seguir o consumidor na sua língua-nativa.

Considere estas estatísticas:

• Segundo uma sondagem da CSA Research, 75 por cento dos compradores seria mais suscetível de fazer outra compra numa empresa em que o serviço de apoio ao cliente foi prestado na sua primeira língua
• Uma sondagem do Replicant mostra que 44 por cento das pessoas que responderam disseram ficar aborrecidas, irritadas ou zangadas quando esperam 5 a 15 minutos. Com o avançar da pandemia, os tempos de espera prolongaram-se, tornando estas reações mais generalizadas entre os consumidores.
• Contudo, a mesma sondagem demonstra que 80% das pessoas que responderam estão dispostas a falar para uma máquina para reduzir os seus tempos de espera.

Combine as preferências linguísticas com a intolerância por longos tempos de espera e a vontade de falar para máquinas e tem uma ótima oportunidade de incorporar a tradução automática nas suas operações de serviço ao cliente.

De que forma pode a tradução automática melhorar o serviço de apoio ao cliente?

Pode ser desafiante traduzir interações com o serviço de apoio ao cliente porque muitas delas ocorrem em tempo real. Pode criar materiais que respondem às perguntas mais frequentes. Todavia, quando um comprador telefona ou digita uma pergunta num chat, este espera uma resposta e resolução imediatas.

Por sorte, a tradução automática opera de tal forma que estas traduções em tempo real são agora possíveis. À medida que a MT avança mais rápido e melhora estas interações, a satisfação do consumidor aumenta. Bem como a retenção do consumidor, as vendas e os lucros.

Tradução automática em Chatbots

As empresas frequentemente oferecem várias formas de contactar com o serviço de apoio ao cliente. O chatbot é uma delas. É também um canal perfeito para ser usado com a tradução automática.

Muitos sites têm um chatbot. É a pequena caixa, normalmente no canto inferior direito de uma página que pergunta se pode ajudar. Algumas vezes aparece sozinho. Outras vezes tem de pressionar em cima para ver a mensagem de boas-vindas. De qualquer forma, é uma forma rápida e conveniente de pedir apoio.

O que acontece quando o consumidor fala uma língua, mas o membro do serviço de apoio ao Cliente fala outra? Uma solução de tradução automática une a lacuna fornecendo a assistência linguística.

Para dar um exemplo, a API tradução automática neuronal da Acolad, pode ser ligada a uma ferramenta de chatbot usando algumas linhas de código. Quando conectada, permite a comunicação multilingue com um chat, em que o membro do serviço de apoio ao cliente pode comunicar numa língua e o cliente noutra.

Cada uma das partes está a interagir na sua língua de preferência, mesmo que as línguas sejam diferentes.

Tradução automática em bases de conhecimento

Muitos pedidos aos serviços de apoio ao cliente estão relacionados com problemas frequentes, como problemas técnicos, configuração de produto ou questões relativas à faturação. Na maioria dos casos, o cliente irá chegar a um membro do serviço de apoio ao cliente. Perguntar à nossa equipa do serviço de apoio ao cliente as mesmas questões vezes sem conta leva à ineficiência e a custos mais elevados.

As bases de conhecimento detetaram um elevado número destas questões. Ao criar uma biblioteca de guias práticos, resolução de problemas e tutoriais, a sua equipa do serviço de apoio ao cliente gasta menos tempo em perguntas frequentes e mais em problemas complicados e mais atípicos.

Este é um uso mais tradicional da tradução automática. Utilizar uma ferramenta como a U-Translate, um serviço de apoio ao cliente pode carregar documentos na base de conhecimento e traduzi-los para a(s) língua(s) de que necessita para atender o grande número de clientes.

Os gestores do serviço de apoio ao cliente recebem uma tradução com o mesmo design e composição que o documento original. Podem também solicitar a revisão humana para verificar a qualidade e precisão da tradução bruta, fazendo as alterações necessárias para melhorar o conteúdo.

O resultado é um recurso valioso ao qual os consumidores podem recorrer quando desejam resolver um problema na língua que falam melhor.

A experiência do cliente é definida pelo que acontece antes, durante e depois da compra. A tradução automática é valiosa em todas estas fases, particularmente quando uma empresa quer fornecer serviço de apoio ao cliente melhorado para compradores multilingues.