Maskinoversættelsens rolle hos Kundeservice

Indtastning af termen "maskinoversættelse" i en søgemaskine vil få hundredvis af artikler til at dukke op (inklusive nogle fra os). Mange af disse artikler dækker fordelene ved MT for marketingfolk, webudviklere, tekniske skribenter og alle andre, der arbejder med global kommunikation.

Et andet team, der kan drage fordel af maskinoversættelse, er dit kundeserviceteam.

Kundens oplevelse defineres af alle faser af en handelsrelation: før, under og efter købet. Hvis du bruger oversættelses- og lokaliseringsteknologi til at optimere de to første trin, bør du overveje også at bruge den til at optimere den tredje fase.

Hvorfor bruge maskinoversættelse hos Kundeservice?

Skiftet til digitale løsninger har allerede været i gang i det seneste årti. Samtidig begyndte det nu globale forbrugermarked at vise stigende interesse for lokaliserede oplevelser, f.eks. at foretage hele købet på forbrugerens eget sprog.

Se for eksempel denne statistik:

• Ifølge en rundspørge fra CSA Research er 75 procent af kunderne mere tilbøjelige til at foretage et nyt køb fra en virksomhed, hvor kundeplejen er på deres primære sprog
• En undersøgelse fra Replicant viser, at 44 procent af de adspurgte rapporterede misfornøjelse, irritation eller vrede, hvis de skal vente i 5-15 minutter. Jo længere pandemien fortsatte, jo længere blev ventetiden, hvilket gjorde disse reaktioner mere udbredte blandt forbrugerne.
• Den samme undersøgelse viser dog, at 80 % af de adspurgte er villige til at tale med en maskine, hvis ventetiden kan reduceres.

Kombinér sprogpræferencer med modviljen mod lange ventetider og accept af at tale med maskiner, så har du en fantastisk mulighed for at integrere maskinoversættelse i din kundeservice.

Hvordan kan maskinoversættelse forbedre Kundeservice?

Det er ikke helt nemt at oversætte interaktionerne i kundeservicen, fordi så mange af dem sker i realtid. Du kan udarbejde materialer, der besvarer de oftest stillede spørgsmål. Men når en køber ringer eller skriver et spørgsmål i en chat, forventes et øjeblikkeligt svar og en løsning.

Heldigvis fungerer maskinoversættelse nu på en måde, så disse realtidsoversættelser er mulige. Med hurtigere arbejdende og optimeret MT stiger kundetilfredsheden. Det samme gør kundefastholdelse, salg og omsætning.

Maskinoversættelse i chatbots

Virksomhederne tilbyder flere måder at kontakte kundeservice på. Chatbotten er en af dem. Den er også en perfekt kanal at bruge med maskinoversættelse.

Mange websteder har en chatbot. Det er den lille boks på siden, som regel i nederste højre hjørne, der spørger, om du har brug for hjælp. Nogle gange dukker den op af sig selv. På andre sider skal du klikke på den for at se velkomstbeskeden. Under alle omstændigheder er det en hurtig og bekvem måde at få support på.

Hvad sker der så, når kunden taler ét sprog, men kundeservicemedarbejderen taler et andet? En maskinoversættelsesløsning bygger bro ved at tilbyde flersproget support.

Som eksempel kan Acolads neurale maskinoversættelses-API forbindes til et chatbotværktøj ved hjælp af et par kodelinjer. Når forbindelsen er oprettet, muliggør API'en flersproget kommunikation i en chat, hvor kundeservicemedarbejderen kan kommunikere på ét sprog, og kunden kan kommunikere på et andet.

Hver part interagerer på deres foretrukne sprog, selvom sprogene er forskellige.

Maskinoversættelse i Videnbaser (Knowledge Bases)

Mange anmodninger til kundeservice drejer sig om tilbagevendende spørgsmål, såsom tekniske fejl, produktopsætning eller faktureringsspørgsmål. I de fleste tilfælde vil kunden kontakte en kundeservicemedarbejder. Hvis dit kundeserviceteam skal besvare de samme spørgsmål igen og igen, fører det til tidsspilde og højere omkostninger.

Man fanger rigtigt mange af disse forespørgsler ved hjælp af videnbaser. Ved at oprette et bibliotek med vejledninger, fejlfindingsvejledninger og selvstudier, skal dit kundeserviceteam bruge mindre tid på ofte stillede spørgsmål og mere tid på mere usædvanlige eller komplicerede spørgsmål.

Dette er en mere traditionel brug af maskinoversættelse. Ved at bruge et værktøj som U-Translate, kan et kundeserviceteam uploade videnbasedokumenter og få dem oversat til det eller de sprog, de skal bruge for at betjene flest mulige kunder.

Kundeservicelederen modtager en oversættelse med samme design og layout som det originale dokument. Vedkommende kan også bede en menneskelig revisor om at kontrollere kvaliteten og nøjagtigheden af den rå oversættelse og foretage de nødvendige ændringer for at optimere indholdet.

Resultatet er en værdifuld ressource, som kunderne kan benytte, når de ønsker løsning på et problem på det sprog, de taler oftest.

Kundens oplevelse defineres af det, der sker før, under og efter købet. Maskinoversættelse er værdifuld i alle tre stadier, især når en virksomhed ønsker at yde optimal kundeservice til flersprogede købere.