Maskinöversättningens roll inom kundservice

Om du skriver ordet ”maskinöversättning” i en sökmotor får du länkar till mängder av artiklar (bland annat från oss). Många av de här artiklarna beskriver de fördelar maskinöversättningen har för marknadsförare, webbutvecklare, tekniska skribenter och andra som arbetar med global kommunikation.

Ett annat team som kan dra nytta av maskinöversättning är kundservice.

Kundupplevelsen sträcker sig över alla stegen i en transaktion: innan, under och efter köpet. Om du använder översättnings- och lokaliseringsteknik för att optimera de första två stegen bör du även överväga att optimera det tredje steget.

Varför använda maskinöversättning inom kundservice?

Övergången till digitala lösningar hade redan tagit fart under förra årtiondet. Samtidigt började den nu globala marknaden visa preferenser för lokaliserade upplevelser, det vill säga att konsumenterna föredrar att genomföra hela köpprocessen på sitt eget språk.

Här är några siffror att ha i åtanke:

• Enligt en undersökning från CSA Research är 75 procent av konsumenterna mer benägna att göra ett nytt köp hos ett företag om deras kundservice är på kundens modersmål.
• En undersökning från Replicant visar att 44 procent av de som svarat på enkäten uppger att de blir arga eller irriterade om de kopplas till vänteläge i 5–15 minuter. Under pandemin blev dessa väntetider allt längre och sådana starka reaktioner blev allt vanligare bland konsumenterna.
• Samma undersökning visar dock att 80 procent av de svarande kan tänka sig att prata med en maskin om det kan kortade ner väntetiderna.

Om du kombinerar språkpreferenser med långa väntetider och konsumenternas acceptans att prata med en maskin, så utkristalliserar sig ett utmärkt tillfälle att börja använda maskinöversättning i kundserviceprocesserna.

Hur kan maskinöversättning förbättra kundservicen?

Det kan vara besvärligt att översätta kundserviceinteraktioner eftersom så många av dem sker i realtid. Du kan förstås skapa material som besvarar de vanligaste frågorna, men när en kund ringer eller skriver en fråga i en chatt förväntar hen sig ett omedelbart svar och en lösning på problemet.

Som tur är fungerar maskinöversättning idag på så sätt att det går att få översättning i realtid. Allteftersom maskinöversättning ökar tempot på och optimerar dessa interaktioner stiger även kundtillfredsställelsen. Det gör även kundlojaliteten, försäljningen och vinsten.

Maskinöversättning i chattrobotar

Företag brukar erbjuda flera sätt att komma i kontakt med kundservice. Ett av dem är chattroboten. Det är en perfekt kanal för att använda maskinöversättning.

Många webbplatser har en chattrobot. Det är den där lilla rutan, oftast längst ner till höger på sidan, som frågar om den kan hjälpa till. Ibland dyker den upp på eget bevåg. I andra fall måste du klicka på den för att hälsningsmeddelandet ska visas. Oavsett vilket är det ett snabbt och smidigt sätt att få hjälp.

Men vad händer när kunden talar ett språk och kundservicemedarbetaren ett annat? En maskinöversättningstjänst kan överbrygga skillnaden genom att ge support på flera språk.

Vi kan ta Acolads neurala maskinöversättnings-API som exempel. Det kan anslutas till en chattrobot med hjälp av några enkla rader kod. När det har anslutits kan chatten kommunicera på flera språk så att kundservicemedarbetaren och kunden kan kommunicera med varandra, trots att de talar olika språk.

Var och en interagerar på sitt modersmål, trots att språken är olika.

Maskinöversättning i kunskapsdatabaser

Många förfrågningar till kundservice handlar om återkommande problem, såsom tekniska buggar, produktinstallationer eller faktureringsfrågor. I de flesta fall kommer kunden i kontakt med en kundservicemedarbetare. Att kundserviceteamet svarar på samma frågor om och om igen leder till ineffektivitet och högre kostnader.

Många av dessa frågor kan istället besvaras av en kunskapsdatabas. Genom att skapa ett bibliotek med vägledningar, felsökningsguider och självstudiematerial kan kundservice lägga mindre tid med att besvara vanliga frågor och mer på att lösa ovanliga, mer komplicerade problem.

Det här är ett mer traditionellt användningsområde för maskinöversättning. Med hjälp av ett verktyg som U-Translate kan ett kundserviceteam ladda upp dokument till en kunskapsdatabas och få dem översatta till önskade språk så att de kan användas av så många kunder som möjligt.

Kundservicechefen får en översättning med samma utseende och i samma format som originaldokumentet. Nu kan en mänsklig textgranskare kontrollera textens kvalitet och råöversättningens korrekthet och göra de justeringar som behövs i innehållet.

Resultatet blir en värdefull resurs som kunder kan vända sig till när de behöver hitta en lösning på ett problem på sitt eget modersmål.

Kundupplevelsen utgörs av vad som händer innan, under och efter köpet. Maskinöversättning kan användas i alla dessa steg, framför allt när ett företag vill erbjuda optimal kundservice till köpare som talar olika språk.