Konekääntämisen rooli asiakaspalvelussa

Kirjoita termi ”konekäännös” hakukoneeseen, ja näkyviin tulee satoja artikkeleita (mukaan lukien muutama  meiltä). Monet näistä artikkeleista käsittelevät konekääntämisen etuja markkinoijille, verkkosuunnittelijoille, teknisille kirjoittajille ja kaikille muille globaalin viestinnän parissa työskenteleville.

Asiakaspalvelutiimi on toinen tiimi, joka voi hyötyä konekääntämisestä.

Asiakaskokemuksen määrittelevät kaikki maksutapahtuman vaiheet ennen ostotapahtumaa, sen aikana ja sen jälkeen. Jos käytät käännös- ja lokalisointiteknologiaa kahden ensimmäisen vaiheen optimointiin, kannattaa harkita sen käyttöä myös kolmannen vaiheen optimointiin.

Miksi asiakaspalvelussa kannattaa käyttää konekäännöstä?

Digitaalisiin ratkaisuihin siirtyminen alkoi jo viime vuosikymmenen aikana. Samaan aikaan globalisoituneilla kuluttajamarkkinoilla alettiin osoittaa mieltymystä lokalisoituihin kokemuksiin, esimerkiksi ostosten tekemiseen paikallisilla kielillä.

Tarkastellaanpa näitä tilastoja:

• CSA Researchin tekemän tutkimuksen mukaan 75 prosenttia ostajista tekee todennäköisemmin toisen ostoksen yrityksestä, jos asiakaspalvelua saa heidän äidinkielellään.
• Replicantin tekemän tutkimuksen mukaan 44 prosenttia vastaajista ilmoitti olevansa ärsyyntyneitä, ärtyneitä tai vihaisia, jos he joutuvat odottamaan 5–15 minuuttia. Pandemian edetessä odotusajat pitenivät, jolloin nämä reaktiot yleistyivät kuluttajien keskuudessa.
• Samasta tutkimuksesta käy kuitenkin ilmi, että 80 prosenttia vastaajista on valmis puhumaan koneelle lyhentääkseen odotusaikoja.

Kun kielimieltymykset yhdistetään pitkien odotusaikojen vastenmielisyyteen ja halukkuuteen puhua koneiden kanssa, saadaan loistava tilaisuus sisällyttää konekääntäminen asiakaspalvelutoimintoihin.

Miten konekäännöksellä voi parantaa asiakaspalvelua?

Asiakaspalvelun vuorovaikutustilanteiden kääntäminen voi olla haastavaa, koska monet niistä tapahtuvat reaaliajassa. Voit luoda materiaalia, joka vastaa yleisimpiin kysymyksiin. Kun ostaja kuitenkin soittaa tai kirjoittaa kysymyksen chattiin, hän odottaa välitöntä vastausta ja ratkaisua.

Onneksi konekääntäminen toimii niin, että tällaiset reaaliaikaiset käännökset ovat nyt mahdollisia. Kun näitä vuorovaikutustilanteita nopeutetaan ja optimoidaan konekääntämisellä, asiakastyytyväisyys kasvaa. Sama koskee asiakasuskollisuutta, myyntiä ja tuloja.

Konekääntäminen chatboteissa

Yritykset tarjoavat useita tapoja ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Chatbot on yksi niistä. Tämä kanava sopii myös täydellisesti yhteen konekääntämisen kanssa.

Monilla verkkosivustoilla on chatbot. Se on pieni ruutu, joka on yleensä verkkosivun oikeassa alakulmassa ja jossa kysytään, tarvitsetko apua. Se tulee joskus esiin itsestään. Toisinaan sinun on napsautettava sitä nähdäksesi tervetuliaisviestin. Joka tapauksessa se on nopea ja kätevä tapa saada tukea.

Mutta mitä tapahtuu, kun asiakas puhuu yhtä kieltä ja asiakaspalvelija toista? Konekäännösratkaisu kuroo kuilun umpeen tarjoamalla monikielistä tukea.

Yhtenä esimerkkinä voidaan mainita, että Acoladin neuroverkkokäännös-API voidaan liittää chatbot-työkaluun muutamalla koodirivillä. Kun liitos on tehty, se mahdollistaa monikielisen viestinnän chatissa, jossa asiakaspalvelija voi viestiä yhdellä kielellä ja asiakas toisella.

Kumpikin osapuoli on vuorovaikutuksessa haluamallaan kielellä, vaikka kielet olisivatkin erilaisia.

Konekääntäminen tietopankeissa

Monet asiakaspalvelupyynnöt liittyvät toistuviin ongelmiin, kuten teknisiin häiriöihin, tuotteen asennukseen tai laskutukseen liittyviin kysymyksiin. Useimmissa tapauksissa asiakas ottaa yhteyttä asiakaspalvelijaan. Jos asiakaspalvelutiimisi joutuu vastaamaan samoihin kysymyksiin yhä uudelleen ja uudelleen, se johtaa tehottomuuteen ja korkeampiin kustannuksiin.

Tietokantoihin on kerätty valtava määrä tällaisia kyselyitä. Luomalla kirjaston ohjeista, vianmääritysoppaista ja tutoriaaleista asiakaspalvelutiimisi käyttää vähemmän aikaa yleisesti kysyttyihin kysymyksiin ja enemmän aikaa epätavallisempiin tai monimutkaisempiin ongelmiin.

Tämä on perinteisempi tapa käyttää konekäännöstä. Käyttämällä U-Translaten kaltaista työkalua asiakaspalvelutiimi voi ladata tietokanta-asiakirjoja ja kääntää ne kielille, joita se tarvitsee voidakseen palvella mahdollisimman suurta määrää asiakkaita.

Asiakaspalvelupäälliköt saavat käännöksen, jonka muotoilu ja ulkoasu on sama kuin alkuperäisen asiakirjan. Ne voivat myös pyytää tarkastajaa tarkistamaan raakakäännöksen laadun ja tarkkuuden sekä tekemään tarvittavat muutokset sisällön optimoimiseksi.

Tuloksena on arvokas resurssi, jonka puoleen asiakkaat voivat kääntyä, kun he haluavat ratkaista ongelman kielellä, jota he useimmiten puhuvat.

Asiakaskokemus määräytyy sen mukaan, mitä tapahtuu ennen ostosta, sen aikana ja sen jälkeen. Konekääntäminen on arvokasta kaikissa näissä vaiheissa, erityisesti kun yritys haluaa tarjota optimaalista asiakaspalvelua monikielisille ostajille.