El papel de la traducción automática en el servicio de atención al cliente
Si introduces el término «traducción automática» en un motor de búsqueda, aparecerán cientos de artículos (incluidos algunos nuestros). Muchos de estos artículos hablan de los beneficios de la traducción automática para vendedores, desarrolladores web, redactores técnicos y cualquiera que trabaje en algo relacionado con la comunicación internacional.
Otro equipo que puede beneficiarse de la traducción automática es el de atención al cliente.
La experiencia del cliente está definida por todas las etapas de una transacción: antes, durante y después de la compra. Si ya utilizas alguna tecnología de traducción y localización para optimizar las dos primeras etapas, plantéate usarla también para optimizar la tercera.
¿Por qué utilizar la traducción automática en la atención al cliente?
La transición a las soluciones digitales se inició hace una década. Al mismo tiempo, el mercado de consumidores, ahora mundial, empezó a mostrar preferencia por las experiencias más localizadas (por ejemplo, hacer el recorrido del comprador en su idioma).
Veamos las siguientes estadísticas:
- Según una encuesta de CSA Research, el 75 % de los compradores tiene más probabilidades de hacer otra compra a una empresa si la atención al cliente está en su lengua materna.
- Una encuesta realizada por Replicant muestra que el 44 % de los encuestados se molesta, irrita o enfada si se le deja en espera entre 5 y 15 minutos. Con el avance de la pandemia, los tiempos de espera se han ido alargando, haciendo que estas reacciones fueran más generalizadas entre los consumidores.
- Sin embargo, esa misma encuesta muestra que el 80 % de los encuestados están dispuestos a hablar con una máquina si eso les permite reducir los tiempos de espera.
Si combinamos las preferencias de idioma con la intolerancia a los largos tiempos de espera y la disposición a hablar con una máquina, obtenemos una excelente oportunidad para incorporar la traducción automática al servicio de atención al cliente.
¿Cómo puede la traducción automática mejorar la atención al cliente?
Traducir las interacciones de atención al cliente puede ser difícil porque muchas de ellas ocurren en tiempo real. Si bien siempre se pueden crear textos para dar respuesta a las preguntas más frecuentes, lo habitual es que cuando un comprador llama o escribe una pregunta en un chat, espere una respuesta y una resolución inmediatas.
Afortunadamente, el funcionamiento actual de la traducción automática permite este tipo de traducciones en tiempo real. Dado que la traducción automática acelera y optimiza estas interacciones, la satisfacción del cliente aumenta, además de la retención de clientes, las ventas y la facturación.
La traducción automática en los chatbots
Las empresas ofrecen varias formas de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, como el chatbot, que es un canal perfecto para usar con traducción automática.
Muchos sitios web tienen un chatbot. Es ese pequeño recuadro, generalmente en la esquina inferior derecha de la página, que pregunta si puede ayudarte en algo. A veces aparece solo; otras veces tienes que hacer clic para ver el mensaje de bienvenida. Sea como sea, se trata una manera rápida y conveniente de obtener asistencia.
¿Qué sucede cuando el cliente habla un idioma pero el representante del servicio de atención al cliente habla otro? Una solución de traducción automática permite la asistencia multilingüe.
Por ejemplo, la API de traducción automática neuronal de Ubiqus puede conectarse a una herramienta de chatbot con solo unas líneas de código. Una vez conectada, permite la comunicación multilingüe en un chat, en el que el representante del servicio de atención al cliente puede comunicarse en un idioma y el cliente en otro, sin ninguna interferencia.
Cada parte interactúa en el idioma en el que más cómodo se siente, independientemente de que los idiomas sean diferentes.
La traducción automática en las bases de conocimiento
Muchas preguntas de atención al cliente giran en torno a problemas recurrentes, como problemas técnicos, la configuración de productos o la facturación. En la mayoría de los casos, el cliente se pone en contacto con un representante del servicio de atención al cliente. El hecho de que el equipo de atención al cliente responda a las mismas preguntas una y otra vez supone una pérdida de tiempo y dinero.
Las bases de conocimiento han permitido reunir una gran cantidad de estas consultas. Al crear una biblioteca de guías prácticas, guías de solución de problemas y tutoriales, el equipo de atención al cliente puede dedicar menos tiempo a las preguntas más frecuentes y más tiempo a problemas más inusuales o complicados.
Este es un uso más tradicional de la traducción automática. Con una herramienta como U-Translate, el equipo de atención al cliente puede traducir los documentos de la base de conocimientos a los idiomas que necesite para poder atender al mayor número de clientes.
Los responsables del servicio de atención al cliente reciben una traducción en el mismo formato y co la misma maquetación que el documento original. También pueden solicitar que un revisor compruebe la calidad y exactitud de la traducción automática y realice los cambios necesarios para optimizar el resultado.
El resultado es un recurso valioso al que los clientes pueden recurrir cuando deseen resolver un problema en su idioma.
La experiencia del cliente se define por lo que sucede antes, durante y después de la compra. La traducción automática es útil en todas estas etapas, especialmente cuando una empresa desea ofrecer un servicio óptimo de atención al cliente a compradores multilingües.
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