Comment la traduction automatique peut renforcer l’efficacité de votre service client

Si vous entrez « traduction automatique » dans un moteur de recherche, des centaines d’articles apparaîtront (dont quelques-uns écrits par nous). Bon nombre de ces articles traitent des avantages de la traduction automatique (TA) pour les professionnels du marketing, les développeurs web, les rédacteurs techniques et tous ceux impliqués dans la communication mondiale.
Une autre équipe pourrait également bénéficier de la traduction automatique : votre équipe de service client.

L’expérience client est constituée par toutes les étapes d’une transaction : avant, pendant et après l’achat. Si vous utilisez des technologies de traduction professionnelle et de localisation pour optimiser les deux premières étapes, songez également à les utiliser pour optimiser la troisième.

75 % des acheteurs sont plus susceptibles d’effectuer un nouvel achat auprès d’une entreprise si le service client est proposé dans leur langue maternelle.

Pourquoi utiliser la traduction automatique dans le service à la clientèle ?

Le passage aux solutions numériques était déjà en marche ces dix dernières années. Parallèlement, le marché de la consommation désormais mondialisé a commencé à montrer une préférence pour les expériences localisées, notamment la possibilité pour les acheteurs de bénéficier d’un parcours client dans leur langue d’usage.

Les statistiques parlent d’elles-mêmes :

• Selon une enquête menée par CSA Research, 75 % des acheteurs sont plus susceptibles d’effectuer un nouvel achat auprès d’une entreprise si le service client est proposé dans leur langue maternelle.
• Une enquête réalisée par Replicant montre que 44 % des répondants se déclarent agacés, irrités ou en colère si on les fait attendre entre 5 et 15 minutes. Avec la pandémie, les temps d’attente se sont allongés, ce qui a accentué ce type de réactions parmi les consommateurs.
• Cependant, cette même enquête montre que 80 % des répondants sont disposés à s’adresser à une machine pour réduire leurs temps d’attente.

Combinez les préférences linguistiques à l’intolérance face aux longs temps d’attente et au souhait de s’adresser à une machine, et vous obtenez une formidable opportunité d’intégrer la traduction automatique à vos opérations de service client.

Comment la traduction automatique peut-elle améliorer le service à la clientèle ?

Traduire les interactions avec le service client peut s’avérer difficile, car elles sont très nombreuses à avoir lieu en temps réel. Il est possible de créer des supports qui répondent aux questions les plus fréquemment posées, mais lorsqu’un acheteur appelle ou pose une question dans un chat, il s’attend à avoir une réponse – et une solution – immédiate à son problème.

Heureusement, la traduction Machine (NMT) permet aujourd’hui ce type de traduction en temps réel. En accélérant et en optimisant ces interactions, le recours à la traduction automatique entraîne une amélioration de la satisfaction des clients, un renforcement de leur fidélisation, et une augmentation des ventes et du chiffre d’affaires.

La traduction automatique dans les chatbots

Les entreprises mettent à disposition plusieurs moyens pour contacter leur service client ; le chatbot en fait partie. Ce canal convient parfaitement à la traduction automatique.

De nombreux sites disposent d’un chatbot : il s’agit de cette petite boîte, généralement située dans le coin inférieur droit de la page web, qui propose de l’aide. Parfois, elle apparaît d’elle-même, à d’autres moments, vous devez cliquer dessus pour voir le message de bienvenue. Quoi qu’il en soit, c’est un moyen rapide et pratique de solliciter de l’aide.

Mais que se passe-t-il quand le client parle une langue et que le chargé de service client en parle une autre ? Une solution de traduction automatique comble cette lacune en fournissant un support multilingue.
Prenons l’exemple de l’API de traduction automatique (NMT API) d’Ubiqus, qui peut être connectée à un outil de chatbot grâce à quelques lignes de code seulement. Une fois connectée, cette interface de programmation permet une communication multilingue au sein d’un chat, dans laquelle le chargé de service client peut communiquer dans une langue et le client dans une autre.
Chaque partie interagit dans sa langue de préférence, qui peut être différente.

Traduction automatique et bases de connaissances

De nombreuses requêtes auprès des services client concernent des problèmes récurrents, liés à des bugs techniques, des installations de produits ou des factures. Dans la plupart des cas, le client contacte un chargé de clientèle. Exiger de votre équipe de service client qu’elle réponde inlassablement à ces mêmes questions est chronophage et coûteux.

Les bases de connaissances regorgent de ce genre de requêtes. En créant une bibliothèque de modes d’emploi, de guides de dépannage et de tutoriels, votre équipe de service client pourra consacrer moins de temps aux questions fréquemment posées, et plus de temps aux problèmes plus rares ou complexes.

Il s’agit là d’une utilisation plus classique de la traduction automatique. Grâce à un outil comme U-Translate, une équipe de service client peut uploader des documents de bases de connaissances et les faire traduire dans la ou les langue(s) dont elle a besoin pour servir le plus grand nombre de clients.

Les responsables du service client reçoivent une traduction avec la même mise en page que le document original. Ils peuvent également demander à un relecteur humain de vérifier la qualité et l’exactitude de la traduction brute, et d’apporter les changements nécessaires pour optimiser le contenu.

Il s’agit là d’une ressource précieuse vers laquelle les clients peuvent se tourner lorsqu’ils veulent résoudre un problème dans la langue qu’ils parlent le plus.
L’expérience client est définie par ce qui se passe avant, pendant et après l’achat. La traduction automatique est précieuse à chacune de ces étapes, particulièrement lorsqu’une entreprise veut fournir à des acheteurs multilingues le meilleur service client possible.

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