La traduction automatique et service à la clientèle

Si vous entrez « traduction automatique » dans un moteur de recherche, des centaines d’articles apparaîtront (dont quelques-uns que nous avons rédigés). Bon nombre de ces articles traitent des avantages de la traduction automatique (TA) pour les professionnels du marketing, les développeurs Web, les rédacteurs techniques et tous les intervenants du domaine des communications à l’échelle mondiale.

Une autre équipe pourrait également tirer profit de la traduction automatique : votre équipe du service à la clientèle.

L’expérience client repose sur toutes les étapes d’une transaction : avant, pendant et après l’achat. Si vous utilisez des technologies de traduction professionnelle et de localisation pour optimiser les deux premières étapes, songez également à les utiliser pour optimiser la troisième.

Pourquoi utiliser la traduction automatique dans le service à la clientèle?

La transition vers les solutions numériques est en marche depuis plus d’une dizaine d’années. Parallèlement, le marché de consommation, désormais mondialisé, a commencé à montrer une préférence pour les expériences adaptées, notamment la possibilité pour les acheteurs de bénéficier d’une expérience client dans leur langue d’usage.

Les statistiques parlent d’elles-mêmes :

• Selon une enquête menée par CSA Research, 75 % des acheteurs sont plus susceptibles d’effectuer un nouvel achat auprès d’une entreprise si le service à la clientèle est proposé dans leur langue maternelle.
• Une enquête réalisée par Replicant révèle que 44 % des répondants ont déclaré être agacés, irrités ou même en colère si on les fait attendre entre 5 et 15 minutes. La pandémie a causé des temps d’attente plus longs, ce qui a accentué ce type de réactions parmi les consommateurs.
• Cependant, cette même enquête montre que 80 % des répondants sont disposés à s’adresser à une machine pour réduire leur temps d’attente.

Combinez les préférences linguistiques à l’intolérance face aux longs délais d’attente et au souhait de s’adresser à une machine, et vous obtenez une formidable occasion d’intégrer la traduction automatique à vos opérations de service à la clientèle.

Comment la traduction automatique peut-elle améliorer le service à la clientèle?

Il peut être difficile de traduire les interactions du service à la clientèle parce qu'elles se déroulent souvent en temps réel. Il est toutefois possible d’élaborer des documents qui répondent aux questions les plus fréquemment posées, mais lorsqu’un acheteur appelle ou pose une question dans un clavardage, il s’attend à avoir une réponse – et une solution – immédiate à son problème.

Heureusement, la traduction automatique neuronale (NMT) permet aujourd’hui ce type de traduction en temps réel. Le recours à la traduction automatique permet à la fois d’accélérer et d’optimiser ces interactions, d’améliorer la satisfaction de la clientèle, de renforcer la fidélisation, et d’accroître les ventes et le chiffre d’affaires.

La traduction automatique au service des agents conversationnels

Les entreprises mettent à disposition plusieurs moyens pour communiquer avec leur service à la clientèle; les agents conversationnels en font partie. Ce moyen de communication convient parfaitement à la traduction automatique.

De nombreux sites disposent d’un agent conversationnel : il s’agit de cette petite boîte, généralement située dans le coin inférieur droit de certaines pages Web, qui propose de l’aide. Parfois, elle apparaît d’elle-même, à d’autres moments, vous devez cliquer dessus pour voir le message de bienvenue. Quoi qu’il en soit, il s’agit d’un moyen rapide et pratique de solliciter de l’aide.

Mais que se passe-t-il quand le client parle une langue et que le commis au service à la clientèle en parle une autre? Une solution de traduction automatique comble cette lacune en offrant une assistance multilingue.

Prenons l’exemple de l’API de traduction automatique d’Acolad, qui peut être connectée à un outil de clavardage grâce à quelques lignes de code seulement. Une fois connectée, cette interface de programmation permet une communication multilingue dans une fenêtre de clavardage; le commis au service à la clientèle peut communiquer dans une langue et le client dans une autre.

Chaque partie interagit dans la langue de son choix, quelle que soit celle de son interlocuteur.

Traduction automatique et bases de connaissances

De nombreuses requêtes auprès des services à la clientèle concernent des problèmes récurrents, liés à des bogues techniques, des installations de produits ou des factures. Dans la plupart des cas, le client communique avec un représentant du service à la clientèle. Exiger de votre équipe qu’elle réponde inlassablement à ces mêmes questions est chronophage et coûteux.

Les bases de connaissances regorgent de ce genre de requêtes. En créant une bibliothèque de modes d’emploi, de guides de dépannage et de tutoriels, votre équipe du service à la clientèle pourra consacrer moins de temps aux questions fréquemment posées, et plus de temps aux problèmes plus rares ou complexes.

Il s’agit là d’une utilisation plus classique de la traduction automatique. Grâce à un outil comme U-Translate, une équipe de service à la clientèle peut téléverser des documents de bases de connaissances et les faire traduire dans la ou les langue(s) dont elle a besoin pour servir le plus grand nombre de clients.

Les responsables du service à la clientèle reçoivent une traduction avec la même mise en page que le document original. Ils peuvent également demander à un relecteur humain de vérifier la qualité et l’exactitude de la traduction brute et d’apporter les changements nécessaires pour optimiser le contenu.

Il s’agit là d’une ressource précieuse vers laquelle les clients peuvent se tourner lorsqu’ils veulent résoudre un problème dans la langue dans laquelle ils sont à l’aise.

L’expérience client est définie par les interactions avant, pendant et après l’achat. La traduction automatique est précieuse à chacune de ces étapes, particulièrement lorsqu’une entreprise tient à offrir à des acheteurs multilingues le meilleur service à la clientèle possible.