À propos du client
Acolad collabore avec ce fabricant de dispositifs médicaux classé au Fortune 100 depuis 24 ans et répond à ses besoins linguistiques dans plus de 31 langues.
Traductions médicales complexes et urgentes pour une gamme de traitements contre le diabète
L’unité opérationnelle dédiée au traitement contre le diabète de notre client recevait des centaines de réclamations par jour concernant la qualité, la sécurité et l’efficacité de ses produits de soin contre le diabète. Les réclamations, liées à un incident et à un retour, doivent être traitées et analysées pour donner une réponse rapide et s’assurer que tout problème grave est rapidement signalé.
Les réclamations provenaient du monde entier et étaient rédigées dans toutes les langues. Pour compliquer les choses, les problèmes étaient signalés dans divers formats : e-mails, fichiers PDF, messages scannés et messages faxés. Tous ces retours devaient être traduits en anglais en quatre heures ou moins afin de satisfaire aux exigences de reporting.
Traduction de réclamations liées aux dispositifs médicaux alliant technologie, automatisation et expertise humaine
Pour faire face à ces défis uniques de la façon la plus efficace possible, Acolad a mis en place une solution qui combinait la technologie déjà utilisée par le client (portail Acolad) et l’intégration innovante de nouvelles technologies. Un workflow a été ajouté par le biais du portail Acolad afin d’autoriser la détection automatique de la langue source d’une réclamation. La traduction automatique a ensuite été intégrée au processus pour permettre le traitement rapide et automatisé de la plupart des réclamations sans avoir besoin d’une intervention humaine.
Tous les documents qui contenaient du texte manuscrit ou scanné font désormais l’objet d’une intervention humaine systématique, ce qui signifie que la qualité humaine est assurée sur l’ensemble du workflow dès que cela s’avère nécessaire. Pour les traductions humaines, Acolad s’appuie sur des équipes spécialisées dans les 10 langues les plus utilisées. Les membres de ces équipes ont été recrutés et formés pour pouvoir travailler efficacement dans le cadre du workflow et en cas d’urgence. La présence mondiale d’Acolad a facilité la mise en place d’équipes de gestion de projet dans le monde entier pour s’assurer que quelqu’un est toujours disponible pour traiter les demandes à mesure qu’elles arrivent.
Enfin, Acolad a également convenu de frais d’utilisation illimitée, afin de réduire les coûts même en cas d’éventuelle fluctuation des volumes de traduction.
Le résultat
Gestion entièrement conforme des réclamations liées aux dispositifs médicaux dans toutes les régions
Les délais de reporting des réclamations sont désormais constamment respectés grâce à cette nouvelle approche. Les réclamations traduites automatiquement sont livrées immédiatement, tandis que celles nécessitant une intervention humaine le sont dans un délai de 4 heures, conformément aux exigences réglementaires. Aucun problème de qualité linguistique n’a été signalé.
Le nouveau processus mis en place permet de s’assurer que l’ensemble des réclamations sont correctement traitées, ce qui est essentiel pour veiller à ce que le client respecte et aille au-delà de ses obligations pour répondre aux réclamations dans le délai réglementaire qui lui est imposé. Cela favorise également le maintien de la valeur de la marque, le suivi précis des produits et du contrôle qualité et, en fin de compte, la baisse des coûts liés à la main-d’œuvre.
Indépendamment de la langue ou du format, Acolad a mis en place une plateforme de workflow innovante pour permettre au client de rester conforme aux réglementations et de veiller à la sécurité des patients.
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