Lääketieteellisiin laitteisiin liittyvien valitusten käsittely maailmanlaajuiselle diabeteksen hoitotuotteiden valmistajalle

Asiakkaamme diabeteksen hoidon liiketoimintayksikkö saa päivässä satoja valituksia diabeteksen hoitotuotteiden laadusta, turvallisuudesta ja tehokkuudesta. Valitukset, joiden alkuperä liittyy joko vaaratilanteeseen tai tuotteen tarkastukseen, on käsiteltävä ja analysoitava, jotta yritys voi reagoida oikea-aikaisesti ja varmistaa, että mahdolliset vakavat ongelmat raportoidaan nopeasti.   

Valituksia saapuu kaikkialta maailmasta, kaikilla kielillä. Valitusten käsittelyn monimutkaisuutta lisää se, että ongelmista ilmoitetaan useissa eri muodoissa – aina sähköposteista ja PDF-tiedostoista skannattuihin ja faksattuihin viesteihin. Raportointivaatimusten mukaisesti kaikki palaute on käännettävä englanniksi neljässä tunnissa tai nopeammin.  

Acoladin tehtävänä oli auttaa asiakasta selviytymään näistä merkittävistä haasteista mahdollisimman tehokkaasti. Käyttöön otettiin ratkaisu, jossa yhdistettiin asiakkaan jo käyttämä teknologia (Acolad-portaali) uuden teknologian innovatiiviseen integrointiin. Acolad-portaaliin lisättiin työnkulku, jonka avulla valituksen lähdekieli voidaan tunnistaa automaattisesti. Prosessiin integroitiin konekäännökset, joten useimmat valitukset voidaan kääntää nopeasti ja automaattisesti ilman ihmisen väliintuloa. 

Jos asiakirja sisältää käsinkirjoitettua tai skannattua tekstiä, se siirtyy ihmiskääntäjän käsittelyyn. Tämä ns. ihminen silmukassa -prosessi varmistaa, että työnkulku tarjoaa tarvittaessa ihmiskäännöksen tasoista laatua. Acolad perusti ihminen silmukassa -prosessia varten tiimejä, jotka ovat erikoistuneet 10 yleisimpään kieleen. Tiimit rekrytoitiin ja koulutettiin siten, että he voivat työskennellä tehokkaasti työnkulkuprosessissa ja vastata tiukkoihin toimitusaikavaatimuksiin. Acoladin maailmanlaajuisen toiminnan ansiosta projektinhallinnan tiimejä voitiin muodostaa eri puolille maailmaa, joten joku on aina käytettävissä ja pystyy käsittelemään pyynnöt reaaliaikaisesti.

Acolad määritti myös maksun rajoittamattomalle käytölle pitääkseen kustannukset alhaisina käännösmäärien vaihteluista huolimatta.